Key Account Management: Auf die Beziehung kommt es an!

Sie richten Kundenbeziehungen strategisch optimal aus, entwickeln neu akquirierte Aufträge zu langfristigen Partnerschaften und betreiben Troubleshooting wenn nötig. Key Account Manager – kurz: KAM – haben einen anspruchsvollen Job. Denn sie betreuen die wichtigsten Kunden des Unternehmens – die Schlüsselkunden. Mit diesen Schlüsselkunden erzielen die Unternehmen den Hauptteil ihres Umsatzes – an die 80 Prozent. Zudem sind Key Accounts meist auch von strategischer Bedeutung für ein Unternehmen, da sie als Multiplikatoren gute Referenzen darstellen. Ihre Bedeutung ist also nicht hoch genug einzuschätzen. Das gleiche gilt automatisch für die Key Account Manager. Denn es liegt auf der Hand: Indem sie die wichtigen Kundennetzwerke auf- und ausbauen, tragen Key Account Manager maßgeblich zum Geschäftserfolg bei.

Oftmals schöpfen die Unternehmen jedoch die Potenziale, die im Key Account Management liegen, nicht zur Gänze aus. Das liegt zum Großteil daran, dass Kundenorientierung – auch wenn dessen Bedeutung seit rund 20 Jahren gepredigt wird – immer noch zu wenig in den Unternehmen gelebt wird. Mal Hand aufs Herz: Haben Sie ein Leistungsangebot, das sich ganz konsequent an den Bedürfnissen und Anforderungen der Key Accounts ausrichtet? Bieten Sie Leistungen, die Sie ausschließlich für Key Accounts erbringen? Nehmen Sie zum Beispiel Produktanpassungen für Ihre Schlüsselkunden vor? Gibt es bei Ihnen Vorzugsbehandlungen der Schlüsselkunden bei Produktengpässen? Oder Mahnprozesse, die einen Key Account nicht so schnell auf Lieferstopp setzen? Hier sollten Sie jeweils keine Mühen scheuen – und immer langfristig denken. Denn: Individuallösungen sind extrem wichtig, um Schlüsselkunden auf Dauer zu halten.

Damit der Key Account Manager die passenden Leistungen anbieten kann, ist seine Fachkompetenz gefragt. Nur mit entsprechendem Know-how kann er die Kundensituation verstehen und als enger Berater und Partner des Kunden die richtigen Lösungen liefern und die Kundenprozesse optimieren. Zielführend hierfür ist es unter anderem, einen guten Überblick über die Märkteund Branchen zu haben, in denen der Kunde sich bewegt, und die neuesten (technischen) Entwicklungen zu kennen. Doch die fachliche Kompetenz alleine reicht nicht aus: Der Kunde möchte sich auch ansonsten verstanden und abgeholt wissen. Im Zentrum des Key-Account-Managements steht somit vor allem auch die systematische kommunikative und persönliche Pflege der Beziehungen zu den Schlüsselkunden. Nur so kann echte Kundennähe entstehen.

Sie sollten also ständig die Qualität der Kundenbeziehung im Auge behalten. Dazu gehört, dass Sie im regen Austausch mit Ihren Key Accounts stehen. Es reicht dabei aber nicht, nur via E-Mail zu kommunizieren. Key Account Manager suchen idealerweise regelmäßig das persönliche Gespräch mit dem Kunden, um zu hören, ob dieser (noch) zufrieden ist und wo eventuell Verbesserungsbedarf besteht. Besuche vor Ort beim Kunden sind außerdem ein Muss. Denn manche Dinge besprechen sich Face-to-Face einfach leichter. Vertrauen kann zudem nur entstehen und wachsen, wenn man „sich zeigt“. Das gilt im Übrigen auch für das Top-Management. Führungskräfte sollten in das Beziehungsmanagement mit dem Key Account aktiv involviert sein. So zeigen Sie dem Kunden, dass er wichtig ist und eine bevorzugte Stellung in Ihrem Unternehmen einnimmt.

Stellen Sie außerdem sicher, dass nicht nur der Key Account Manager und das Top-Management um die besondere Beziehung zu den Schlüsselkunden weiß. Key Account Management ist immer ein Teamansatz – mehr: ein ganzheitlicher Unternehmensansatz. So sollten auch die Verantwortlichen für das Produktmanagement, für die Logistik, für den Service sowie der Leiter beziehungsweise die Leiterin für die Buchhaltung darüber informiert werden, wer Key Account ist und welche Ausnahmen für die jeweiligen Kunden gemacht werden. Die Strategie muss für alle Beteiligten klar und einheitlich sein. Optimal ist dabei, wenn alle den Kunden als Partner betrachten. Das kann so weit gehen, dass der Key Account quasi Teil des Teams wird – beispielsweise, wenn er über Innovationsworkshops oder gemeinsame Entwicklungsteams in die Produktentwicklung einbezogen wird. Eine exklusive Leistung, die wirklich nur Key Accounts erhalten und die die Kundenbeziehungsqualität enorm steigert.