Mehr Kundenbindung für den Verkauf 4.0

Kunden heute kaufen verstärkt online. Und wenn nicht, haben sie sich zumindest vorher im Internet über das Produkt oder die Dienstleistung informiert. Die Rolle des Verkäufers hat sich somit gewandelt. Beratung und Maßnahmen zur Kundenbindung rücken für ihn in den Vordergrund.

Den schnellen Abschluss stets vor Augen zu haben, ist im Verkauf nicht mehr zielführend – und schon gar nicht erfolgreich. Kunden stellen ganz andere Anforderungen an Verkäufer als noch vor zehn Jahren. Sie sind vor dem Kauf meist bestens informiert. Über das Internet holen sie sich die Infos, die sie für ihre Kaufentscheidung benötigen. Sie wissen über die Konkurrenz-Produkte beziehungsweise -Dienstleistungen Bescheid, lesen Produktinfos und -bewertungen. Letztlich sind Kunden damit auch anspruchsvoller geworden sowie selbstbewusster und wechselbereiter. Das gilt grundsätzlich für B2B als auch für B2C.

Für die Verkäufer beziehungsweise Mitarbeiter im Vertrieb bedeutet das, dass sie den Kunden viel stärker in den Mittelpunkt ihrer Verkaufsaktivitäten stellen sollten. Statt nur auf Umsatz und Kostenreduktion zu setzen, tun sie gut daran, vor allem auch auf Kundenbindung zu achten. Nicht nur beim Verkauf von Angesicht zu Angesicht ist das wichtig, auch beim Online-Verkauf kommt es darauf an.

Dass Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen auch online anbieten, ist in der heutigen Zeit schon fast ein Muss. Doch dahinter sollte nicht nur eine Maschinerie stecken. Die digitale Zukunft des B2B-Vertriebs hat die Unternehmensberatung Roland Berger in einer gleichnamigen Studie bereits 2015 zusammen mit Google unter die Lupe genommen. Eines der Ergebnisse: Weit mehr als die Hälfte (57 Prozent) des Einkaufsprozesses im B2B-Geschäft ist bereits gelaufen, wenn der Entscheider erstmals den Vertriebsmitarbeiter kontaktiert. Schlussfolgerung für die Unternehmen: Sie müssen schnell reagieren und einen Dialog mit ihren (potenziellen) Kunden zügig aufbauen. Dies ist quasi die erste Maßnahme zur Kundenbindung.

Konkret für die Praxis heißt das, dass der Kunde schnell abgeholt werden sollte, wenn er auf der Website war beziehungsweise ist. Manche Unternehmen setzen hier bereits Chatbots ein – digitale Roboter-Systeme, die nach Konfiguration und Anlernphase durch Menschen zu festgelegten Themengebieten kommunizieren können. Via Chat-Nachricht gehen sie mit dem Kunden in Kontakt, stellen ihm Fragen und geben Auskunft. Neben der Schnelligkeit der Kontaktaufnahme haben die virtuellen Assistenten den Vorteil, dass auch außerhalb der üblichen Servicezeiten Infos gegeben werden können.

Laut einer in 2019 durchgeführten Studie der Management- und Technologieberatung Bearingpoint durchdringen Chatbots Verkauf und Service immer mehr, allerdings scheut der Großteil der Kunden noch den Kontakt mit Alex, Siri und Co. Der am häufigsten angegebene Grund der circa tausend Befragten dafür: Sie wollen lieber mit einem Menschen kommunizieren. Fachkompetenz ist ihnen zudem sehr wichtig, und die virtuellen Assistenten sind noch nicht soweit, auf spezielle Fragen einzugehen. Das Fazit von Carsten Schulz, Partner bei Bearing Point: "Es muss entwicklungstechnisch weiter nachgebessert werden, damit Chatbots die Kundenanliegen umfassend und vollautomatisiert beantworten können." Seine Empfehlung ist, vor allem bei komplexen oder emotionalen Themen auch immer die Möglichkeit zu einem realen Unternehmenskontakt anzubieten. Dies zahle auch auf das Kundenerlebnis ein und stärke somit die Kundenbindung.

Schnelle Reaktion und Kundenkommunikation bedeuten also, möglichst zeitnah das persönliche Gespräch mit dem Kunden zu suchen. Damit dies funktioniert, müssen die Prozesse im Unternehmen stimmen, organisatorisch schnell die Schritte eingeleitet und der Dialog mit dem Kunden aufgebaut werden. „Ein Interessent, der binnen 24 bis maximal 48 Stunden nach dem Erstkontakt über die Homepage keinen wertvollen Kontakt zu einem gut informierten Ansprechpartner im Verkauf hat, wird nicht nur nicht kaufen. Wenn es schlecht läuft, wird er auch andere Interessenten in den sozialen Medien und Foren über die Nachlässigkeit des Anbieters informieren“, sagt Sandra Schubert, Rednerin zu den Themen „Verkauf“ und „Positive Psychologie“.

Im persönlichen Gespräch kommt es dann auf die Verkaufskompetenzen des Verkäufers an. Wichtig hier, wie schon eingangs erwähnt: Klassischer Verkauf, im Hinterkopf den schnellen Abschluss zu haben und wohlmöglich manipulative Techniken anzuwenden, wird Kunden eher vergraulen. Zielführend dagegen ist, durch Zuhören und den richtigen Fragen den Bedarf des Kunden herauszufinden, um dann passende Angebote machen zu können. Letztlich ist Beratungskompetenz mit Kundenorientierung die neue Verkaufskompetenz. Dadurch schöpft der Kunde Vertrauen – und das ist trotz all seines Vorwissens über Vergleichsportale etc. das, was viele Kunden immer noch suchen. Neben fachlichem Know-how des Verkäufers werden somit auch menschliche Werte im Verkauf immer wichtiger – trotz oder gerade wegen der Digitalisierung: Offenheit, Ehrlichkeit, ein authentisches Auftreten und Sympathie.

Es ist wichtig, nicht nur das Vertrauen des Kunden von Anfang an zu gewinnen, sondern auch die Kundenbeziehung langfristig zu pflegen.

Beratungskompetenz als neue Verkaufskompetenz ist auch im stationären Handel immer mehr von Bedeutung für die Kundenbindung 4.0. Und sie scheint erfolgreich zu sein: Laut der Studie „Trends im Handel“ von KPMG, für die mehr als tausend Konsumenten befragt wurden, ist die Vertrauenswürdigkeit von Produktinformationen des Handels – zum Beispiel hinsichtlich Herkunft oder Erzeugung – im Vergleich zur vormaligen Befragung in 2011 wieder gestiegen.

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Für drei Viertel der Konsumenten ist die Möglichkeit, direkt und persönlich im Laden einkaufen zu können, in Zukunft weiterhin wichtig. Allerdings gehen der Untersuchung zufolge die Käufer auch häufig von einer Bereitstellung digitaler Serviceangebote aus – etwa Reservierung online, Abholung im Laden. Wer dies anbietet, sollte die Chance von Cross Selling nutzen: Zusatzverkäufe machen, dem Kunden zu seinem Produkt sinnvolle ergänzende Produkte und Services zeigen. Support-Angebote steigern – wo sie möglich sind – die Kundenbindung im B2C enorm. Unser B2C Verkaufstraining kann Ihnen dabei helfen.

Generell gilt für Verkauf im digitalen Zeitalter: Die Kunden dort abholen, wo sie sich aufhalten. Und das ist in sozialen Netzwerken im Internet. Hier haben Verkäufer zum einen die Chance, etwas über ihre Zielgruppe zu erfahren. Denn Menschen verraten über Facebook und Co. viel Persönliches über sich selbst, ihre Vorlieben und Gewohnheiten. Sie liken Produkte, Firmen und Marken. Sie teilen anderen im Netz mit, wo es die besten Schnäppchen gibt, sie geben in Vergleichsportalen Bewertungen ab und so weiter. Zum anderen können die Unternehmen über die Social-Media-Kanäle auch Kundenanfragen bedienen. Allerdings muss dafür gesorgt werden, dass schnelle Reaktionen möglich sind, sonst geht der Schuss wohlmöglich nach hinten los.

Last but not least ist es möglich, Kunden über soziale Netzwerke mit Checklisten, Gratis-E-Books und weiteren kostenfreien Angeboten zu versorgen. Auch dies ist eine Maßnahme für Kundenbindung – und gleichzeitig, um E-Mail-Adressen zu generieren. In der Digitalisierung verschwimmen die Grenzen von Vertrieb und Marketing immer mehr.